了解UPS收购的4.65亿美元初创公司，它帮助解决了亚马逊引发的“免费退货”噩梦

作者：杰森·德尔·雷
2024年8月21日下午4:32（东部时间）

Ulta Beauty是Happy Returns的零售合作伙伴之一，接受其他品牌在其商店中的在线退货。

在UPS在7月份发布令人失望的收益报告后，其股票市场经历了有史以来最糟糕的一天，公司高管表示有一个“亮点”，而且与传统运输关系不大。

这个亮点是UPS的包裹退货业务，它得到了一个名为Happy Returns的年轻公司的推动，该公司开发了一个聪明的系统，帮助消费者和零售商处理在线购物的退货问题。尽管亚马逊、沃尔玛和快递公司继续在快速配送速度方面设定高标准，但在线购物中最终被退回的商品数量仍然困扰着零售商和品牌。

根据全国零售联合会的数据，顾客平均退回超过六分之一的线上购买商品。然而，在一些类别（如服装和时尚）的退货率更高，可能达到30%到60%，具体取决于服装的类型。这些数字对公司的利润表可能造成毁灭性的影响。随着消费者期望退货应为免费的，挑战加剧。作为最大的在线零售商，亚马逊在其广泛目录中普及了这一做法，迫使竞争对手不得不跟进。

于是，Happy Returns应运而生，自2015年成立以来，它一直在努力降低零售品牌的退货成本，特别是那些没有或很少有实体店的品牌。可以想象像Allbirds、Gymshark、Faherty和Figs这样的数字原生品牌。

该服务还为在线购物者提供了一种更便宜，有时更方便的方式来退还那些不是来自可以补贴免费退货的大型零售商如亚马逊，或可以在广泛连锁店中接受退货的其他大零售商所购买的商品。

而这一模式开始为UPS带来回报，该公司以4.65亿美元收购了这家成立九年的公司，该交易是在秋季进行的。（PayPal在2021年以2.75亿美元收购了该初创企业，并于去年在首席执行官换任后出售了该资产。）在最近的收益电话会议上，高管们提到Happy Returns是UPS退货业务同比增长3%的主要贡献者。

Happy Returns的模式促进了一种被称为“在线购买，店内退货”（BORIS）的模式，业内通常简称为BORIS。这家公司在愿意接受来自其他零售商和品牌包裹的实体零售商店内设置了“退货吧台”，主要是那些没有自己的商店或商店很少的品牌。在线零售商或品牌向Happy Returns支付月费，以便其客户可以在全国任何Happy Returns地点退货，无论是其他实体零售合作伙伴的商店内，还是大约5000个UPS商店的地点。

例如，在线快时尚巨头Shein与Happy Returns合作，使其客户能够在美国大约300家Forever 21商店进行退货。当Shein的客户进行这样的退货时，Forever 21 会在客户同次光顾时，如果购买了其他商品，会提供折扣。

最终消费者在零售商网站的退货页面上看到亲自退货的Happy Returns选项，然后只需用二维码和无须运输盒的方式退回商品。退款通常会立即处理。而负责退货的在线品牌通过将大量退货集中在一个地点进行运输而节省了成本，而不是单独从每位顾客那里寄回来。

Anh Vu-Lieberman亲眼目睹了这一切。她是Nogin的高管，Nogin管理着Hurley、Scotch & Soda和Bebe等服装品牌的电子商务运营。在过去的一年中，Nogin的八个品牌开始为客户提供Happy Returns选项。根据Vu-Lieberman的数据，这些品牌的节省约为100万美元。其中一半的节省来自于与退款状态相关的客户服务联系的减少，因为Happy Returns通常在产品交付时发起退款。另一半则主要来自于说服选择Happy Returns退货选项的客户选择商品交换而不是退款。一些品牌提供额外的激励措施，以促使客户进行交换。

到目前为止，Nogin品牌中超过八成的购物者选择了Happy Returns选项，而不是邮寄退货的方式来退还他们决定不再需要的商品。一般而言，Nogin品牌会向客户收取邮寄退货或在Happy Returns柜台退货的费用，尽管前者对于客户来说较便宜。尽管Happy Returns建议其商业客户提供免费店内退货选项，但Nogin选择不这样做，并表示仍然获得了一些好处。

这些都是非亚马逊公司所面临的现实。

“没有真正的免费退货这一说法，”她说。

来源网站：Fortune