据原文报道，Salesforce新推6个月的ITSM产品Agentforce获200家签约，不足其总客户数15万的0.1%；而ServiceNow坐拥8600家ITSM客户，占全球市场40%。双方CEO公开交锋，争议5家客户归属；分析指出，本质是AI时代“控制优先”与“交互优先”两种企业治理逻辑的碰撞。
据www.theregister.com报道，Salesforce于2025年10月正式推出上线仅六个月的Agentforce IT Service产品，目前已获200家客户签约；而其直接竞争对手ServiceNow拥有8,600家ITSM客户，占据IDC统计的全球ITSM软件市场40%份额。
Benioff高调宣布“五家客户转投”，McDermott当场驳斥
在Salesforce 2026年2月的财报电话会上，CEO马克·贝尼奥夫（Mark Benioff）以罕见的非数据化语气宣称：“我尤其喜欢五家客户终于离开ServiceNow的‘炼狱’——比如Sunrun、Cornerstone、CoolSys，还有其他几家我们暂时不能点名的公司。”他强调这些企业正转向Salesforce新推出的IT服务产品，“它围绕应用与智能体（agents）构建，助你全面管理ITSM。”
“I especially loved five customers who got to leave the purgatory of ServiceNow, like Sunrun, Cornerstone, CoolSys, and there’s others, too, that we’re not allowed to mention.”——Mark Benioff，Salesforce CEO
ServiceNow CEO比尔·麦克德莫特（Bill McDermott）在3月2日公民技术大会（Citizens Technology Conference）上回应称，贝尼奥夫的言论“unhinged（失控的）”，并逐条澄清：其中四家仍是ServiceNow客户，仅一家完成迁移，造成ServiceNow约$42,000年收入损失——该数字占ServiceNow 2025财年总营收$13.2 billion的极小比例。麦克德莫特补充：“其余几家连续约周期都尚未到来。”
“I want you to understand that just because somebody says they did something doesn’t actually mean they did it.”——Bill McDermott，ServiceNow CEO
两种AI治理逻辑：控制优先 vs 交互优先
Forrester副总裁兼首席分析师查尔斯·贝茨（Charles Betz）指出：“这并非一场纯粹的ITSM功能对战，而是两种企业控制范式的碰撞：Salesforce押注‘参与式AI交互’成为核心组织层，底层IT模型可按需重构；ServiceNow则认为AI让控制平面愈发关键——缺乏治理的自主性本身就是重大企业风险。”
这一分歧在产品设计中具象化：ServiceNow依托22年积累的IT工作流知识，构建AI行动验证机制；其高管杰夫·豪斯曼（Jeff Hausman）向《The Register》透露，ServiceNow当前平台正运行850亿个工作流，支撑福布斯2000强企业完成近7万亿次交易，客户续约率达98%。
- ServiceNow：系统记录（System of Record）+ 跨系统编排器（Orchestrator），可对接Workday（HR）、SAP（ERP）、Salesforce（客户数据）等多源系统
- Salesforce：系统参与（System of Engagement），主打在Slack等员工高频协作工具中嵌入对话式AI，降低提单门槛，“让用户不感知ITSM的存在”
NewRocket CEO哈沙·库马尔（Harsha Kumar）——这家ServiceNow精英合作伙伴长期服务于银行、电信及金融服务业——直言：“这不是ServiceNow对Salesforce的双雄对决。真正的焦点是：如何安全、有效地部署能自主执行任务的AI智能体？”
历史重演？Salesforce曾多次ITSM尝试未果
贝茨坦言，Salesforce此前多次尝试进入ITSM领域，均聚焦于“ITSM机械层面”：如工单覆盖度、ITIL合规完整性等，结果无一例外落入ServiceNow的核心优势区，迅速淡出市场。“业内老将基本对此轮发布翻白眼。”但他也承认，“这次他们确实更投入。”
目前主导Salesforce Agentforce IT Service与HR服务的是高级副总裁穆杜·苏达卡尔（Muddu Sudhakar），他于2025年8月加入Salesforce，此前曾任Cybersecurity AI公司Cylance CEO，并深度参与过多个企业级AI代理架构设计。
本文编译自海外媒体报道，由 SCI.AI 编辑团队整理发布。
